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【外卖攻略】3 之 如何留住老客户の用户体验

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留住用户对商家来说是很重要的一件事情,要明白做活动就是为了拉新客户,那么怎么把新客户留下来呢?我们这里来说说怎么提升用户体验,留下老客户的事情。

1.提升接单速度,降低拒单数量

 

1、提升接单速度,降低拒单数量

消费者成功支付的订单,务必在规定时间内(目前是5分钟)尽快接单,让消费者尽快得到确认可以配送的信息。若超出规定的接单时间这个订单会自动被系统拒绝,用户很有可能会流失。

繁忙时间,特别是高峰时间段,最好能安排专人来确认接单,避免遗漏订单和超时导致的订单自动被拒。

 

2、保证菜品足量、新鲜

相信这点大家深有体会,菜品的足量和新鲜会留住用户的。
对配送出去的菜品,尽量保证每一道菜品足量,而且一定要新鲜,不要挑一些次品,隔夜品来配送;
部分对温度要求比较高的食物,如生鲜、夏天的冰饮、冬天的保温食物,也要尽量争取食物在最适宜的温度内送达;

3.保证配送时间,我们要又快又好!

消费者在点外卖过程中对配送时长非常敏感,特别是高峰期等着用餐的时候,如果晚点会造成大量的退款和投诉。
尤其遇到恶劣天气的时候,经常会爆单,而且配送员会遇到意外,或者人力不足,这种时候一定要想办法补上人员或者使用各类众包应用,让其他的人帮忙配送。不然如果消费者没有及时收到快餐,会造成大量用户流失。

4.对于消费者的退款和投诉要求要及时处理

消费者会因为不同的主客观原因发起退款要求,门店应先及时与其取得联系,了解消费者真实退款的原因:
若可以沟通解决的,可让消费者撤回退款申请,商品照常配送;
若确实是服务不到位的(如菜品变质、配送超时等)应第一时间表达歉意,并在后台操作同意退款;
若确认消费者已收到商品,且商品无质量问题,但沟通无效者,可在后台操作拒绝退款,同时拨打平台方商服热线,提供相关证据,求助外卖客服MM与用户沟通解决;
退单请在24小时内操作处理完毕,否则系统会自动认为门店同意退款,24小时后将交易金额自动退还消费者;

5.每日回顾用户评价,对用户痛点及时关注整改

用户的评价不仅关乎门店的展示位置,更重要的是能通过它了解到用户的痛点,我们还可提升做得更好的空间。评价支持回复,请用温暖充满爱意的语言留住那位没有得到优质体验潜质用户~
外卖差评率的平均水平是千分之一的占比,请想这个方向努力吧!

 

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